MongoDB云服务支持政策

最后更新：2024年1月19日。要查看此政策的变化，请点击此处。

本MongoDB云服务支持政策（以下简称“政策”）纳入并构成您与MongoDB之间关于您使用云服务（以下简称“协议”）的协议的一部分。本政策描述了MongoDB适用于客户报告的云服务中的问题和错误的适用支持政策。

如果您使用的是版本为5.0或更高版本的MongoDB Atlas，则本政策适用于您。低于5.0版本的MongoDB Server的MongoDB Atlas支持政策可以在旧版支持政策中找到。

1. 定义。在本政策中，以下术语具有以下含义。本政策未定义的任何大写术语的含义均按照您的协议提供。

1.1. "错误"指云服务未能按照文档实质性符合的再现性失败。

1.2. "问题"指不是由错误引起的问题或关注。

1.3. “MongoDB服务器”指MongoDB数据库服务器。

1.4. “生产环境”指为您的最终用户或客户提供服务的环境。

1.5. “发布日期”指通常可用的（GA）发布日期。

1.6. 严重程度级别

严重程度级别1指影响客户生产环境的错误，其中云服务已停机或严重受损，或客户的生产数据已丢失或被破坏，且目前没有可用的解决方案。

严重程度级别2指云服务中度受损的错误。客户系统正在运行，但功能有所减少，且目前没有可用的解决方案或解决方案难以使用。

严重程度级别3指已识别但不会阻止客户系统正常运行的错误或问题，或可以通过可用的解决方案临时规避的情况。严重程度3案例无需与生产系统相关。没有数据丢失，系统没有故障。

严重程度级别4指非关键错误或问题，包括一般问题和针对云服务的增强请求。

1.7. 版本方案

“主要版本”指MongoDB服务器版本中第一个小数点左侧数字发生变化（X.x.x）的版本。

“快速发布”指MongoDB服务器版本中两个小数点之间中间数字发生变化（x.X.x）的版本。

"补丁发布”指MongoDB服务器版本中第二个小数点右侧数字发生变化（x.x.X）的版本。

2. MongoDB Atlas的支持。

2.1. MongoDB Atlas的支持与您在MongoDB Atlas中运行的MongoDB服务器版本相关联。

2.2. MongoDB将为运行MongoDB服务器每个GA主要版本的MongoDB Atlas提供支持。支持将从主要版本的发布日期开始，并在30个月后结束。

2.3. MongoDB还将为运行MongoDB服务器每个GA快速版本的MongoDB Atlas提供支持。支持将从快速版本的发布日期开始，并在下一个快速版本的发布日期结束。

2.4. 在主要版本系列或快速版本系列内的所有GA补丁发布都将与主要版本或快速版本的主导版本相同的期限内提供支持。

2.5. MongoDB Atlas的生命周期计划与MongoDB服务器的生命周期计划相对应，可以在这里找到。

2.6. MongoDB还将支持您订阅中包含的任何其他GA云服务。

3. 我们的首个响应目标。以下定义了每个云服务订阅的小时、支持渠道和初始响应目标

MongoDB Atlas铂金版

时间：严重程度级别1和2的24x7
星期一至星期五，当地时间上午9点至下午6点*，针对严重程度3和4级别
渠道：电话或网页

严重程度	初始响应目标
第1级	15分钟
第2级	1小时
第3级	4小时
第4级	24小时

*当地时间为您指定的主要时区。

MongoDB Atlas企业版

时间：严重程度级别1和2的24x7
星期一至星期五，当地时间上午9点至下午6点*，针对严重程度3和4级别
渠道：电话或网页

严重程度	初始响应目标
第1级	30分钟
第2级	2小时
第3级	4小时
第4级	24小时

*当地时间为您指定的主要时区。

MongoDB Atlas专业版

时间：严重程度级别1和2的24x7
星期一至星期五，当地时间上午9点至下午6点*，针对严重程度3和4级别
渠道：电话或网页

严重程度	初始响应目标
第1级	2小时
第2级	4小时
第3级	8小时
第4级	24小时

*当地时间为您指定的主要时区。

MongoDB Atlas开发者版

时间：严重程度级别1和2的24x7
星期一至星期五，当地时间上午9点至下午6点*，针对严重程度3和4级别
渠道：仅网页

严重程度	初始响应目标
第1级	8小时
第2级	10小时
第3级	12小时
第4级	24小时

*当地时间为您指定的主要时区。

4. 客户义务。

4.1. 为使MongoDB能够提供支持，您同意：（i）向MongoDB提供有关问题或错误的性质及其周围情况的合理详细情况；（ii）在必要时向MongoDB提供对您的环境的合理访问；（iii）在诊断和解决任何问题和错误方面与MongoDB进行合理合作。经您的同意，MongoDB可以与您的其他相关服务提供商（MongoDB的合作伙伴）分享有关特定支持案例的信息，以便进行故障排除和解决支持案例。

4.2. 在打开严重程度1或严重程度2的支持案例后，您必须立即通过电话（在MongoDB支持门户中列出的电话号码）联系MongoDB技术支持，以确保达到适用的初始响应目标。

5. 支持限制。支持仅提供英语。MongoDB没有义务为以下任何内容向客户提供支持：（i）MongoDB未提供的任何软件、硬件或客户环境的其他元素；（ii）如果客户或第三方已更改或修改云服务的一部分；（iii）如果客户未按MongoDB提供的文档或说明使用云服务，包括未遵循实施程序；（iv）如果客户正在运行已过期的云服务版本；或（v）针对Beta产品。